ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

ЧТО ТАКОЕ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Как обеспечить бесперебойную поддержку клиентов. Как быть, если 24/7 требуется принимать входящие звонки и решать одни и те же вопросы? Организовать такое силами одной компании довольно трудно и затратно. Ведь необходимо нанять дополнительный персонал и обучить, закупить оборудование и разработать или закупить ПО и решить массу других задач.

Есть более простой выход — горячая линия. Можно не заниматься пропустимть этап с ее организацией своими силами, и организовать ее у удаленного колл-центра на аутсорсе.

Горячая линия — это многоканальный телефонный номер, с помощью которого сотрудники контакт-центра обрабатывают поток звонков. Иными словами, это организованный проект по приему звонков с целью консультации по товару, услуге или некоммерческим вопросам.

Впервые горячая линия в современном виде появилась в США в конце 20 века. Считается, что первой компанией, которая стала использовать горячую линию, была Coca-Cola. Несмотря на стремительное развитие бизнеса и технологий, спрос на номера для организации горячей линии только увеличивается.

В чем заключается выгода для бизнеса? Во-первых, не теряется ни один звонок. Во-вторых, компания поддерживает свой имидж обеспечивая должное качество сервиса клиентам. В-третьих, снижаются риски судебных исков и прочих конфликтов. Также, благодаря аутсорсинговым колл-центрам, намного легче обеспечить круглосуточную работу горячей линии, что может быть необходимостью в некоторых сферах или быть дополнительным “плюсом” к имиджу компании. Ведь, операторы работают посменно, а по мере необходимости можно создать определенный режим работы, но если речь идет о сервисах по вызову эвакуатора, интернет-провайдерах и справочных службах, то рекомендуется подключать горячую линию в режиме 24/7.

В современном мире существует множество каналов связи. Кто-то использует мессенджеры, кто-то электронную почту и третьи — предпочитают разговор по телефону. Горячая линия аутсорсингового колл-центра позволяет объединить все доступные способы связи в единый поток, что обеспечивает более эффективную обработку всех поступающих звонков, писем и сообщений.

Производители, сетевые магазины, компании или организации, оказывающие те или иные услуги, для оперативного взаимодействия с клиентами должны всегда оставаться на связи. Например, если потенциальный покупатель хочет уточнить характеристики товара, условия действия акции или возможности по доставке и способу оплаты, то он не должен пытаться выяснять данные вопросы самостоятельно в сети Интернет или в оффлайн магазинах, офисах. Для консультирования и разрешения подобных общих вопросов в компаниях и используется «Горячая линия».

ФУНКЦИИ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

Организуйте горячую линию, чтобы решать следующие задачи:

Создание «Горячей службы» подразумевает организацию единой телефонной линии с номером 8-800, хотя это опционально. Абоненты, дозвонившись на мультиканальный телефонный номер, могут получить всю необходимую и актуальную информацию по товарам, услугам, режиму работы и т.д.

К основным возможностям службы «Горячей линии» следует отнести следующее:

Горячая линия в основном используется для:

Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.

С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.

Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.

КАК ОНА РАБОТАЕТ

Этапы проекта при заказе услуги горячей линии:

Под каждый конкретный проект разрабатывается техническое задание. Учитываются особенности предложения компании заказчика, выявляются наиболее частные вопросы, проблемы, которые могут возникнуть у потребителя. Составляются скрипты разговоров для операторов.

Подключение номера «Горячей линии», запуск проекта. Выбирается подходящий телефонный номер, выполняется тестовый и окончательный запуск службы.

Обработка входящих звонков. Операторы контакт-центра отвечают на входящие вызовы, консультируют абонентов, помогают им с выбором. В сложных случаях, когда решение проблемы возможно только специалистами компании, выполняется переадресация звонка.

Особенности работы горячей линии:

ДЛЯ ЧЕГО БИЗНЕСУ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Горячая линия обеспечивает целый ряд преимуществ для компании, например:

Преимущества аутсорсинговой горячей линии:

не нужно приобретать дорогостоящее оборудование (аутсорсинговые колл-центры имеют все необходимое для приема большого количества звонков);

не потребуется принимать на работу дополнительные кадры (в современных колл-центрах работают операторы, хорошо знакомые с особенностями горячей линии);

можно целиком сконцентрироваться на управлении компанией (пусть за телефонию отвечают компетентные специалисты).

КОМУ НУЖНА ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Основные пользователи горячих линий — онлайн-магазины, поставщики товаров массового потребления, туроператоры, банки, страховые компании, онлайн-сервисы логистики, торговые центры, медицинские учреждения. Также бесплатная линия будет актуальна компаниям, которые проводят маркетинговые исследования. 8-800 — удобный канал для сбора обратной связи. В голосовое меню можно включить опрос.

Компания “Сфера” предлагает воспользоваться услугой горячей линии на выгодных условиях.

Вам необходима горячая линия, если на следующие 3 вопроса у вас положительный ответ:

Бесплатный круглосуточный номер 8-800.,, будет полезным для компаний, клиенты которых звонят из разных регионов с другими часовыми поясами.

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ

Подключите Виртуальную АТС, чтобы организовать горячую линию в несколько кликов. Вы сможете выбрать красивый номер, начинающийся на 8-800. Система Mango предусматривает автоматическую защиту от телефонных атак, а также исключает шумы, треск и обрывы связи.

Если речь идет о сотрудничестве с колл-центром, то заказчику не нужно беспокоиться о каких-либо организационных вопросах. Аутсорсинговая компания сама отвечает за техническую сторону вопроса (наладку оборудования, выделение вычислительных мощностей, настройку широкополосного доступа), а также за подбор и подготовку кадрового состава.

Главной задачей является оптимизация горячей линии под нужды конкретной компании, а именно:

Аутсорсинговый колл-центр предоставляет заказчику многоканальный телефонный номер, который тот может указать у себя на сайте или на всевозможных рекламных носителях, включая интернет-баннеры, уличные билборды и прочие.

Удаленные операторы могут вносить поступающую информацию в базу данных, а также записывать и сохранять входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом абоненты изначально оповещаются об этом).

Помните, что грамотное планирование помогает сократить финансовые и временные затраты, а также повысить качество сервиса. Сотрудничая с аутсорсинговым колл-центром, можно вывести горячую линию на принципиально новый уровень и добиться невероятных высот в бизнесе.

Телефоны прямой связи на блочном щите управления Белоярской АЭС

«Горя́чая ли́ния» — прямая связь (например, телефонная) с местом событий для передачи самых свежих новостей или сведений из первых рук. В отношении коммерческих организаций — колл-центр с единым номером для всех городов. Такие телефоны не должны иметь номеронабирателя и могут использоваться только для звонка на определенный номер телефона. Однако такой термин часто используют для стандартного телефонного номера или телефона колл-центра.

Для вызова специальных служб и экстренной связи

В действовавшем ранее “Наставлении по службе связи Государственной противопожарной службы МВД России” предусматривалось:

При этом предусматривалось разное представление диспетчера при ответе. На обычных линиях: “01” или “Пожарная охрана”, на прямых: номер части и фамилия диспетчера.

20 июня 1963 года была создана «горячая линия» СССР и США.

Независимо от того в какой колл-центр вы обратитесь услуга будет складываться из подготовки проекта, а именно, определения целей звонков, составления скрипта разговора, маршрутизации вызовов, прочих технических настроек, обучения специалистов и непосредственно самого приема и обработки входящих вызовов. Сама структура услуги не сильно меняется от колл-центра к колл-центру.
Однако главным лимитирующим фактором успеха при выборе подрядчика является дисциплина и квалификация самих колеров.

Мы уделяем этому пункту особое внимание, поэтому договор работы составлен таким образом, что вы в любой момент подготовки проекта можете отказаться от работы с нами без каких либо обязательств или предоплаты. Таким образом вы можете безопасно наблюдать за этим этапом и принять взвешенное решение на основе главного фактора — людях, которые будут принимать вызовы от лица вашей компании.

Начать общение с нами очень просто


ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

Что такое горячая линия?

Горячая линия – это услуга приема звонков клиентов на многоканальный телефон колл-центра. В рамках телефонного разговора обратившиеся потенциальные или текущие клиенты получают максимально подробную информацию, задают вопросы, а также заказывают товары или услуги.

УСЛУГА ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ БУДЕТ КРАЙНЕ ПОЛЕЗНОЙ В СЛЕДУЮЩИХ СЛУЧАЯХ

Повысить лояльность и доверие клиентов. Только представьте себе, что каждое обращение в вашу компанию обрабатывается максимально быстро и в первые секунды.

Если у вас есть пропущенные звонки или звонки в нерабочее время, даже при наличии интелектуальной системы распределения вызовов (IVR).

Быстро масштабировать линии обработки вызовов в сезон или во время рекламных компаний без увеличения собственного штата сотрудников.

Принять все заявки (суши, пицца, выезд технического специалиста, замерщика и пр.), поступающие в вашу компанию.

Когда нужно принять все жалобы в компанию. Благодаря этому можно снять негатив недовольных клиентов и, даже обратить его в позитив, сделав, например, индивидуальное предложение

Осуществить приём и распределение телефонных звонков таким образом, что бы центр обработки звонков повышал общий КПД колл-центра вашей компании.

Сколько стоит горячая линия

Проанализировав рынок колл-центров мы создали простою и эффективную систему тарификации. Таким образом, мы убрали все дополнительные платежи из тарифа и создали зависимость стоимости от выполнения KPI.

Стоимость минимального проекта — 16500 руб/месяц

Что входит в услугу:


ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

5 часов на интеграцию с вашей CRM


ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

Отчетность в телеграм чат проекта или на email


ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

Автоинформирование заказчика в чат о всех действиях на проекте


ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

Личный кабинет, запись звонков в объеме 100%


ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

Подготовка проекта включена в стоимость


ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

1000 минут работы колл-центра


ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ЭТО

ЧТО ДАЕТ УСЛУГА ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ БИЗНЕСУ

Мы работаем без выходных, праздников и технических перерывов. Абоненты всегда смогут дозвониться, получить исчерпывающую информацию касательно ваших товаров или услуг, графиков или о режиме работы вашей организации.

Мы знаем, как работать со входящими звонками и умело обрабатываем их, отвечая на всевозможные вопросы абонентов. При этом стоимость нашей услуги ниже, чем содержания штатных специалистов.

Механизм колл-центра позволит нам перезвонить по номеру абонента в автоматическом режиме, если по какой-то причине мы не успели ответить на вызов абонента или звонок попросту сорвался по независящим от нас причинам.

Услуги горячей линии обычно применяют для

Привлечь нового клиента обходится компаниям намного дороже, чем удержать существующего. По статистике 34% клиентов, которые не смогли дозвониться и получить информацию за разумное время, никогда не обратятся снова. Оставшиеся могут позвонить еще 2-3 раза, если и в этом случае они не смогут дозвониться, у них сформируется неблагоприятное впечатление о компании. Как следствие, они не только не будут пользоваться услугами этой компании (пока мнение о компании каким-либо образом не улучшится, а это сделать крайне сложно), но также автоматически становятся «агентами», которые категорически не рекомендуют своему окружению пользоваться услугами этой компании.

Бесперебойный прием звонков и правильная их обработка – это важный бизнес-процесс для любой компании. Обеспечить бесперебойность и качество обработки входящих звонков поможет услуга горячей линии. Правильно выстроенная горячая линия позволяет значительно улучшить коммерческие показатели и повысить степень клиентоориентированности компании.

Горячая линия от SPHERE

Мы выступаем от лица Вашей компании и являемся ее голосом. Мы полностью осознаем в и несем ответственность за качество всех наших услуг.

Мы гарантируем приём и распределение входящих звонков на высоком уровне. Услуга приём звонка и обработка телефонных звонков выполняется исключительно профессионалами своего дела с большим багажом опыта на плечах.

Подходит для сфер деятельности

Номер, который начинается с 8-800, используют интернет-магазины, государственные службы, частные предприятия, медицинские организации, благотворительные фонды — в общем, все компании, в которые поступает большое количество обращений.

Подключение горячей линии не требует больших вложений — ни денежных, ни временных. Рассказываем, как организовать горячую линию на предприятии, разбираем процессы создания и подключения поэтапно.

Впервые номера с 8-800 начали работать в США в конце прошлого века. Есть предположение, что первой компанией, которая стала использовать горячую линию, была Coca-Cola. Несмотря на стремительное развитие бизнеса и технологий, спрос на номера для организации горячей линии только увеличивается.

Если линия занята, то начинает формироваться очередь. До момента поднятия трубки абонент будет слушать музыку, голосовое меню или информационное сообщение.

Коммуникативные навыки оператора горячей линии должны быть на высоком уровне, так как оказывать помощь клиенту нужно оперативно и эффективно. Поэтому проработайте до мельчайших деталей скрипты продаж. Профессионализм операторов влияет на репутацию и конкурентоспособность компании.

Так как современная горячая линия чаще автоматизирована, на наиболее распространенные вопросы абоненты получают ответы от робота. Если же требуется индивидуальный подход, то на связь выходит компетентный специалист.

Работу горячей линии может приостановить DDoS-атака — один из способов борьбы недобросовестных конкурентов, цель которых — заблокировать канал связи с помощью разового автоматического дозвона. Чтобы исключить подобные атаки, подключайте горячую линию через надежных подрядчиков.

Для чего бизнесу горячии линии

Бесплатный номер 8-800., работающий круглосуточно, будет полезным для компаний, клиенты которых звонят из разных регионов с другими часовыми поясами.